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凤凰会客厅 | 党科:要把锦江宾馆这个品牌越擦越亮


来源:凤凰网四川综合

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锦江宾馆坐落于成都最热闹的市中心锦江之畔,从1958年建馆至今已有六十年历史,她代表着成都乃至整个西南地区酒店行业的最高服务标准,如今早已成为成都人心中最亲切的地标记忆。

锦江宾馆执行董事党科,梁新宇摄

锦江宾馆坐落于成都最热闹的市中心锦江之畔,从1958年建馆至今已有六十年历史,她代表着成都乃至整个西南地区酒店行业的最高服务标准,如今早已成为成都人心中最亲切的地标记忆。

在按照国际顶级酒店标准新近打造的贵宾楼里,我们见到了锦江宾馆执行董事党科先生,身着笔挺的深黑色西服,握手亲切而有力,眼神坚定而沉着,举手投足间展露出业界精英特有的精干气质。

除了锦江宾馆的管理者,党科还有另外一个身份:中国当代烹饪大师。1984年,从四川省旅游学院(原四川省饮食服务技工学校)毕业后,党科便来到锦江宾馆,一干就是三十几年。从刚刚入行的学徒,到厨师领班、厨师长,再到行政总厨、餐饮经理,到如今的执行董事,党科的事业轨迹几乎涵盖了改革开放后锦江宾馆的整个发展历程,他的人生故事也堪称一部励志传奇。

他的下一个目标,是让锦江宾馆成为西南地区第一家白金五星酒店。

十年磨一剑 做厨师很光荣

1984年,18岁的党科从四川省旅游学院毕业后,来到了锦江宾馆工作。此时,改革开放的浪潮正在全国掀起,锦江宾馆开始接待外宾。但在当时,锦江宾馆还没有星级,仅仅是招待所。

据党科回忆,招待所的条件在当时还算比较先进。当年的锦江宾馆,整个厨房加工加热设备并不健全。很多时候只能依靠人工去完成。在这种条件下,那个年代的厨师几乎是靠着一把菜刀和一口炒锅去实现川菜所有的色香味。

在20世纪中叶成都锦江沿岸低矮的建筑中,象牙白的锦江宾馆大楼出类拔萃,受访者供图

除了厨房艰苦的工作环境,党科还面临着一系列挑战。当时,锦江宾馆刚成为涉外定点酒店,外宾的接待量很大,从早到晚,厨师们需要一刻不停地为客人们准备餐饮。人手不足、超额的工作量,以及对菜品质量的严格要求和持续创新的压力,使得党科从一个学徒迅速成长为能力全面的厨师。

年轻的党科也曾有过动摇:“厨师的社会地位不高,条件却比较艰苦。厨房到夏天很闷热,到冬天又非常冷。别人吃饭的时候是我们最忙的时候,没有八小时上班这个工作概念,基本上也没有周末。”但每一次的动摇后,是更有韧劲的坚持,一次次磨练反而变成了对自身从业毅力的锻炼,也为后来的发展奠定了基础。

2010年,锦江宾馆被授予 “中国饭店金星”奖,受访者供图

1995年,党科被国务院评为全国劳动模范,当他拿到沉甸甸的奖章时,内心感慨万千,从那一刻起,他开始真正为自己的职业感到骄傲。“当时我还很年轻,跟我一起去领奖的人岁数都比我大,别人可能用了一生的时间,但我只用了十年。自己感到非常欣慰,做厨师也能够把自己的能力发挥出来,这个社会真是认可你。”

每一次转变都是故事

党科和同学们刚到锦江宾馆的时候,每天早上需要蒸许多馒头。那时候发面需要加碱,学徒掌握不好量,一般要拿一块面测试,合适后再蒸馒头。但老师傅们手艺娴熟,揉完面拍一拍就知道碱的用量,不用另外拿面测试。几个月后,有一位机灵的同学偷偷模仿了老师傅的手法,对外宣称,他也可以不用试直接蒸馒头了。

某一天,这位同学正在得意洋洋地展现技艺的时候,老师傅来了。老师傅让他把手里的面一分为二,各自揉好,然后放一起蒸熟。党科就看着面团在老师傅的手上如同变魔术一般,刷刷几下甩进锅开蒸。等到馒头蒸熟了,同学把盖子掀开看了一眼,盖上就走了,以后再也不敢吹嘘,老老实实地按照程序来做馒头。

“师傅那边的馒头又白又胖,非常饱满,同学做的单看也还行,但是一对比,差距立马就出来了。”党科比划着解释道,“师傅只需要出那一下,我们称为手风。师傅手上不知出了多少面,才能有这个功底,如果说做三个月就翘屁股,那是不可能达到那个水准的。”

这件事对于初入厨师行业的党科触动很大,技术行业没有捷径可走,只有静下心来,学到老、做到老,不停地坚持,才能达到炉火纯青的境地。

50年传承并创新川菜文化,锦江宾馆收获了餐饮界各项殊荣,受访者供图

党科当上厨师长后遇到过一位姓李的外地客商,尤其喜欢吃豆腐烧鲫鱼。结果当服务员端着这道菜上桌时,李老板一口都没吃,嘴里说着“你们这个不好,不行”,直接让服务员撤了下去。当李老板第二次来锦江宾馆时,党科亲自端着豆腐烧鲫鱼走到跟前,问对方觉得哪里做得不好。李老板说出了成都一家餐厅的名字,原来他先入为主,认为豆腐烧鲫鱼就该是那家餐厅的做法。

党科二话不说,马上派出手下的厨师第二天就去那家餐厅学习这道菜,直到学会了再回来。一个星期后,厨师把豆腐烧鲫鱼学到了一模一样。这天,李老板又来了,前台经理正在纠结的时候,党科毅然决定让服务员又上了豆腐烧鲫鱼。没想到,李老板口中仍是那句,“哎呦,你们又上这个菜,你们烧不好,别上别上。”

尽管身边的同事都在劝导,“得罪人啊你这样子”,党科仍然决定再试最后一次。 当李老板第四次过来的时候,党科联系上了李老板认可的那家餐厅,请那边的厨师带上全套设备,在锦江宾馆现做了一盘。然后党科用菜叶盖上了那家餐厅餐盘的LOGO,把豆腐烧鲫鱼端了上去,李老板又一次拒绝了,“我都跟你们说了无数次,你们烧不好这个菜啊。”

党科把对方厨师叫了进来,笑嘻嘻解释道,知道李总爱吃这道菜,今天专门把原班人马和做法带了过来。厨师把菜叶拿开,李老板看到了餐盘上的Logo,嘴里换了一句话,“你看,我就说嘛,这个你们能烧出来吗?”

此时,和党科站在一起的餐厅经理轻轻拍了他一下。就那一下,党科觉得结果都不重要了。“重要的是,让客人体会到了我们在用心服务,而且做的过程中间,每做一次,实际上都需要客人认可。”

锦江宾馆囊括川菜、粤菜等八方菜系以及异域美食,满足客户需求,受访者供图

经过这件事后,党科升到了餐饮部经理,而李老板也成为了锦江宾馆的常客,听到其他客人对锦江宾馆有不好的言论,李老板甚至会帮着反驳。这件事让党科对服务行业有了新的思考。“它跟单纯的做菜已经不同了,和经营管理有关。”党科意识到了自己的潜力,“我觉得我也可以来做管理。而且还有很多我自己的管理方法。”

聊到这些,党科的话匣子一下就打开了,他是一个善于讲故事的人,也是一个善于思考的人。刚入行时,同学与老师傅较劲败下阵的启发、客人四次拒绝豆腐烧鲫鱼终被打动的往事,党科的每一次身份转变的背后都有一段段精彩的故事。

服务行业需要工匠精神

如今,人们都在谈论工匠精神,党科对这个概念无疑有着切身的体会,在他看来,服务行业的工匠精神,就是“不厌其烦,千百次、千万次地重复”,只有这样才是真正的服务。

锦江宾馆的餐饮部规模庞大,配备有专门的培训师。当年,党科管理的餐饮部有六百多人。有一天,党科经过大教室,看到培训师正在教服务生托盘。在星级宾馆里,托盘是最基本的服务规范,所有的菜品、杯盘碗盏、纸巾毛巾等都需要放在托盘里再呈递给客人。

培训师用一双手比划着对服务生说到,“你们把手拿起来,把托盘拿起来。”一帮服务员面面相觑,哪里有托盘?培训师补充到,“你们想象嘛,托盘就在你的手上。”

党科看着培训师就像演戏一般,让服务员们想象白酒、可乐、咖啡杯托在手上的感觉,讲解托盘的注意事项。他默默看完,直接推开门,走了进去。

上世纪80年代,锦江宾馆服务员风貌,受访者供图

“老师教的你们学会了吗?”党科问。“学会了!”服务员们齐声答到。党科吸了口气,继续对服务员们说,那好,现在我来教大家骑自行车。

党科让服务员们忘掉会骑车这件事,他把骑自行车的过程讲了一遍,然后又问到:“你们会骑了吗?”服务员们再次面面相觑。“就像刚才老师教托盘一样。那自行车也可以这样啊,没有必要去发一个自行车给你练习”。服务员们陷入了沉默,党科接着说:“技术不可能通过语言就能教会。”

在党科看来,这是许多从业人员容易忽略的一个问题:“总认为通过课本、通过语言,就可以把所有的技术传承下去。实际上一定要是自己去实践过,才能掌握。”服务技术永无止境,从业人员在不停地更替,虽然有专门的培训方式,但通过培训进入大脑的不是技术,是注意事项。“托盘的过程中间,你要注意什么,眼观六路、耳听八方,不要碰到客人,东西轻拿轻放等等,这些能记进去的,都是注意事项。至于怎么拿起来,那一定要自己做,反复做。”

在锦江宾馆工作三十多年来,工匠精神是党科坚持的信条,由此,锦江宾馆的餐饮也走出了一条特色发展道路:坚持传统菜品,跟随时代变化创新用料,再结合引入各地优秀的菜系。锦江宾馆的川菜系列,更是成为了享誉中外的一张名片。

《锦江宾馆菜谱》,展现锦江半世纪饮食文化精髓,受访者供图

20多年前,锦江宾馆成为四川地区将海鲜产品原料引入到川菜菜系中的首批酒店。“我们推了一个菜品,叫做煳辣肉蟹,使用川菜的煳辣,然后用肉蟹去做,味道非常好,后来就变成了香辣蟹,风靡全国各地。”

发展到今天,除了川菜,锦江宾馆还有湘菜、粤菜、淮扬菜、上海菜、南京菜各大菜系,以及法餐、日餐等各种外来菜系。海纳百川,兼容并包,形成了完整的锦江菜品体系。

这条路也并非一帆风顺,过去曾经有客人来点榨菜炒莲白丝。由于菜单上没有加榨菜这个料,一些老师傅就说没有这道菜。在国营酒店转型时期,面临技术人才观念落后等问题,党科果断选择留下那些接受新观念的员工,让酒店成功转型。

“锦江宾馆首先是酒店,但它也是我们政府的接待窗口,肩负着使命。”锦江宾馆的每一段历程,都是以满足客人的需求为导向,将四川最好的服务品质展现给宾客。

打造西南地区第一家白金五星酒店

作为成都地区屈指可数的五星级国营酒店,党科把锦江宾馆半个世纪长盛不衰的秘诀归因于独特的企业文化。“作为一家优秀的企业,文化实际上在整个过程中间起传承和发展的作用,锦江宾馆就是在围绕锦江文化做好服务。”

从开业到现在,锦江宾馆每年都会编写一本《锦江文化》的小手册,里面收集了当年服务的全部优秀案例。这些案例的背后是几代锦江人的辛勤付出,在党科看来,这些服务不只是让客人满意,而是让客人感动。

前辈的事迹激励着新一批的服务人员,在服务中寻找亮点,不断创造更多的感动。从没有星级的政府接待所,到评上三星、四星、五星级酒店,锦江宾馆的每一次发展都是脱胎换骨。

2014年7月5日,德国总理默尔克与时任锦江宾馆驻店总经理党科亲切握手,受访者供图

尽管有辉煌的过去,党科依然感觉到肩上的压力。“现在的消费市场越来越大,消费者越来越多,但酒店也越来越多了,而且同质化竞争很普遍,你有客房我也有客房,你有餐饮我也有餐饮,你能接会议我也能接会议。”国际连锁酒店品牌进入成都市场,迫使本土酒店不断吸收、学习和进步。

除此以外,由于交通的日益发达,游客来到成都后不一定会选择市区的酒店,景区酒店对客流也形成了分流。“酒店从业人员也不像过去了,以前能够做星级酒店服务员是很有面子的事情。现在从大的服务行业情况来看,人才短缺也是我们现在面临的困难之一。”

硬件上的升级改造,用工方式的应对转变,以及在客流不稳定的情况下如何制定价格吸引客人,这三点是党科目前重点考虑的问题。

在硬件改造和提升方面,锦江宾馆已经在行动:一方面是内环境改造,锦江宾馆占据得天独厚的位置,党科计划因势利导将其打造成花园酒店、园林酒店;另一方面,将朝向人民南路的老主楼进行改造,适应当前需求,使其真正能够成为商业标杆。

依江而建,源远流长,锦江宾馆正站在新的历史起点,受访者供图

即便是业余时间,党科也时刻关注着国内外酒店行业的最新动向。“现在每一家酒店都在努力,必须得走出去了解更多的优秀同行。客人是流动的,如果他们看到好的东西,到我们这里没有,时间一长,我们就落后了。”为此,党科丝毫也不敢松懈,“还有很多事情要做,要把锦江宾馆这个品牌越擦越亮。”

而西南地区第一家白金五星酒店的评选,将成为锦江宾馆的下一个里程碑。(凤凰网四川 杨慧)

[责任编辑:杨慧]

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